□ 공통이행기준

서비스 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

① 방문고객을 위하여

◦ 고객이 1분 이내에 해당부서를 방문할 수 있도록 시 본청 현관에 안내도우미       1명을 근무토록 하겠습니다.

◦ 고객이 2분 이내에 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 주차장에 유도요원       1명을 근무토록 하겠습니다.

◦ 고객이 10초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 모든 사무실 입구에 직원       좌석배치도를 게시하겠습니다.

◦ 실명제 확립과 최상의 친절을 베풀 수 있도록 전 직원이 공무원증이나        명찰을 1개 패용하겠습니다.

◦ 방문하시는 고객에 대하여는 “어서오십시오. 무엇을 도와드릴까요? 라고       정중히 인사드린후 3초 이내로 친절하게 고객을 맞이 하겠습니다. 그리고       업무를 마치고 가실 때에는 ”안녕히 가십시요.“라고 정중히 인사하겠습니다.

◦ 담당자 부재시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 용건을       정리하여 30분 이내로 담당자와 전화 연결해 드리겠습니다.

② 전화상담 고객을 위하여

◦ 전화는 고객과의 얼굴 없는 만남이란 것을 깊이 인식하고, 벨소리가 3회       이상 울리기 전에 받겠으며, “안녕하세요, 00과 000입니다” 라고 먼저        인사하겠으며, 부득이 3회 이상 울린 경우 에는 “늦게 받아 죄송합니다.       0과 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 정중히 인사 하겠습니다.

◦ 대화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 다른 직원에게 연결할       때에는 “잠시만 기다려 주십시오. 00과(담당) 639-0000번으로 연결해        드리겠습니다. 혹시 연결하는 과정에서 끊어지면 639-0000번으로 다시       걸어 주시면 감사하겠습니다.”라고 안내 하겠으며 10초 이내로 연결하여       드리겠습니다.

◦ 전화 상담중에는 고객의 의견을 명확히 하기 위하여 고객이 말씀하시는       중요부분을 1회 이상 반복하여 확인 하겠습니다.

◦ 전화통화가 끝났을 때는 적정한 인사말과 함께 "감사합니다" 라고 인사       하고, 전화가 끊어진 상태를 확인한 다음 2초이상 경과한 후에 수화기를       내려놓겠습니다.

③ 우편․전자․인터넷․FAX 민원을 위하여

◦ 신속한 민원 처리를 위하여 접수 후 30분 내에 담당자에게 전달 하겠습니다.

◦ 처리과정을 이해하기 쉽도록 접수 후 3시간 이내에 담당자의 성명, 전화       번호와 처리계획을 원하시는 방법으로 알려 드리겠습니다.

◦ 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 4가지 방법 즉 인터넷,         FAX,우편,방문수령 가운데 고객이 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.

◦ 처리 불능 민원은 민원사무처리기간 자체단축 기준표에 따라 3시간 이내에       그 사유를 명확히 밝히고, 해결방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.

2. 민원처리 기준

◦ 업무분야별 이행기준을 설정하고 서비스 대상 고객의 범위를 100% 구체화       하겠습니다.

◦ 민원사무처리를 위한 이행 기준을 30%이상 단축하여 처리하며, 민원사무       처리 단축민원대상 사무를 지속적으로 발굴하여 규제․절차 중심의 행정행태를       고객만족 성과중심으로 전환하겠습니다.

3. 알권리 충족과 비밀보장

◦ 민원행정실명제를 성실히 이행하여 모든 민원서류에 3가지 즉, 처리부서,       담당자 및 상급자 성명, 전화번호를 명기하겠습니다.

◦ 각종 시 조례 및 행정 정보를 신속히 알 수 있도록 시 홈페이지(http://www.sokcho.gangwon.kr)       에『열린행정』란을 365일 운영하겠습니다.

◦ 공공기관의개인정보보호에관한법률 및 공공기관의정보공개에 관한 법률에       의거 행정정보공개 제도를 충실히 운영하여 고객과 함께하는 열린행정을       하겠으며, 또한 고객의 권리와 이익을 365일 보호하겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

① 처리원칙 및 절차

◦ 본 행정서비스 이행기준에 어긋나거나 개선할 사항이 있을 경우 언제든지       연락해 주시면 충분한 검토 를 거쳐 5일 이내에 즉시 시정하고 반영해        나가겠습니다.

◦ 고객 불편사항 신고 → 접수 → 현지방문(내용 분류)등 조사 → 중간통보       (2일이내) → 시정· 개선조치 → 조치결과 통보(5일이내)

② 잘못된 서비스에 대해서는 최우선하여 처리하고 다음과 같이 보상하겠습니다.

◦ 법정기한을 초과하여 민원을 처리하였을 경우에는 5,000원 상당의 현품       또는 유가증권으로 보상하여 드리겠습니다.

◦ 법정 제출대상이 아닌 서류를 제출하게 하였을 경우에는 5,000원 상당의       현품 또는 유가증권으로 보상하여 드리겠습니다.

◦ 담당공무원의 잘못으로 2회이상 방문하신 고객에 대해서는 5,000원 상당의       현품 또는 유가증권으로 보상하여 드리겠습니다.

◦ 서비스 이행기준을 지키지 못했을 경우에는 5,000원 상당의 현품 또는        유가증권으로 보상하여 드리겠습니다.

5. 고객참여와 의견제시 방법

◦ 헌장 및 서비스 이행실태에 대한 의견 또는 시정 전반에 대한 건의사항이       있을 경우에는 우편, 전화, FAX, 인터넷 등으로 제시하시면 5일 이내에       결과를 통보하여 드리겠습니다.

◦ 총괄부서 : 우편(217-701) 강원 속초시 중앙로 461 속초시청 자치행정과       시정(☎033-639-2135~6, FAX 033-639-2590)

◦ 인터넷 속초시 홈페이지(http://www.sokcho.gangwon.kr) '전자민원창구'       란을 이용하여 주시기 바랍니다.

6. 고객만족도 조사와 결과공표

◦ 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사와 서비스이행표준 달성도      평가를 매년 1회 실시하고, 그 결과를 1개월 이내에 인터넷 홈페이지에       공개 하겠습니다.

◦ 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를      제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

《 서비스 분야별 담당부서 》

분 야	담당부서	전화번호	FAX
문화․공보	문화공보과	639-2221	639-2345
세무	세무과	639-2153	639-2395
사회복지	사회복지과	639-2311	639-2380
교통	교통행정과	639-2368	639-2383
관광	관광과	639-2365	639-2384
민원	민원봉사과	639-2242	639-2385
구직․소비자․중소기업	지역경제과	639-2353	639-2465
해양수산	해양수산과	639-2479	639-2338
환경	환경보호과	639-2344	639-2386
도로	건설과	639-2752	639-2485
도시	도시과	639-2446	639-2314
농업	농업기술센터	639-2902	631-6161
보건	보건소	639-2550	639-2554
상수도	상수도사업소	639-2522	639-2433
하수도	수질환경사업소	639-2932	639-2497
여성교육	여성교육문화센터	639-2587	639-2464

7. 고객 협조사항

◦ 우리의 모든 고객에게 당부 드립니다.

∙ 고객은 누구나 친철하고 신속한 행정서비스를 제공받을 권리가 있습니다.       아울러, 우리시 공무원들이 능률적이고 질 좋은 서비스를 제공할 수 있도록       협력하여 주시기 바랍니다.

∙ 법률이나 제도상 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리       양해하여 주시고 관용을 베풀어 주시면 고맙겠습니다.

∙ 일처리 과정에서 불법․부당한 청탁이나 금품을 주고 받는 행위는 범죄행  위       이므로 청렴결백한 풍토 조성을 위하여 더불어 노력해 주시기 바랍니다.

∙ 고객여러분께서 칭찬하고 싶은 공무원이 있어 알려주시면, 모범공무원으로       본보기가 될 수 있도록 널리 알려드리겠습니다.

◦ 타 기관 공무원 여러분에게 협조 바랍니다.

∙ 수평적 업무의 지속적인 협력과 서로의 신뢰를 근거로 잘못된 업무처리나,       부당한 일처리시 간과하거나 묻어두지 마시고 연락하여 주시기 바랍니다.

∙ 우리의 고객인 여러분을 최선을 다하여 모실수 있도록 지도편달을 바랍니다.

◦ 우리시 내부 고객들에게 당부 드립니다.

∙ 우리 속초시 전 공무원은 모두가 한가족이라는 인식을 깊이 가집시다.

∙ 항상 미소를 지우며, 서로 섬기는 자세로 먼저 인사하고, 불평․불만 보다는       서로의 고충을 이해하고 감싸주면서 업무협조로 생명력 있고 활기찬 직장내       분위기 조성에 함께 노력하여 주시기 바랍니다.